如何做好呼叫中心的激励工作？

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如何做好呼叫中心的激励工作？
2010年3月9日

    问：“你对呼叫中心每天的工作有什么感受？”
    回答：“打电话，打电话，还是打电话，两个字：枯燥。。。。。。”
    这是我咨询一位在呼叫中心工作的朋友后，他对我的回答。

    呼叫中心是一个相对封闭的场所，大家同在一个空间里工作，从早上到下班都是枯燥的打电话，耳边最多的就是电话的声音，某些效率比较高的呼叫中心的员工，一天中连上厕所的时间都很少。对于这样一个相对封闭的空间里如何让氛围活跃起来？如何做好现场的激励工作？这已经是很多呼叫中心管理人士共同面对的难题，对此，我有几点建议：
    1、随时公布业绩：对于开单的员工，要立刻给予公众表扬，可以采取：小组鼓掌、全体鼓掌等方式；
    2、贴公告栏：以出单数或者销售额为依据，制定一个公告栏，对于出单的员工，要立刻将其业绩进行公布，并给予在一定级别的荣誉，比如，一单叫裸奔；开2单叫穿衣服；看三单叫骑单车；开四单叫开QQ；开五单交开宝马；开6单叫开飞机；开7单叫登月球。。。。。等等；将枯燥的业绩公布变成一种游戏或者一种娱乐，提高大家的兴奋度和荣耀感；

    3、累计业绩公告：制定一个大的月度公告栏，每天对所有人的业绩进行公布，如月度累计销售小于8000为奴隶；累计小于1.5万叫赎身；累计小于2万叫。。。。。累计达10万叫皇帝。。。。。。通过有趣的排名既能让员工随时掌握自己的业绩进度，又能活跃氛围，还能让员工为了晋级形成积极的竞争态势；
    以上业绩公布，如果你的呼叫中心有投影效果会更好，更直观。
    4、课间激励：上午10：30时，小组安排一次10分钟的激励会议，提高大家的士气；下午3：30再开一次小型激励会议，提高大家下午的干劲；
    5、趣闻分享：早上对头一天工作中有趣的话题找一到两人进行分享，将枯燥的工作变得更加趣味，从工作中寻找乐趣。

    6、走动管理：呼叫中心是一个高效率的工作场所，每个员工每天都有上百个电话，会遇到形形色色的顾客，心情难免会有消极低落的时候，所以，呼叫中心的管理一定要进行走动式管理，及时发现消极情绪，及时给予单独沟通交流，化解消极情绪。
    有人曾经问我：“张老师，这些方法都是小孩子玩的，有用吗？这算得上是管理吗？”
    管理要的是什么？要的就是最终的目标实现，不管你用什么方法，只要你的最终目标能实现，这就是好的管理技巧。

    呼叫中心从业人员大多都是20—30岁左右的年轻人，他们的内心本来就充满了孩子气，严格的制度能约束其行为，但是其孩童般的性格你却无法抹杀。所以投其所好，给其乐趣，员工开心快乐，工作热情高涨，绩效自然提高。

    以上方法是呼叫中心现场激励，提高现场氛围的一部分小技巧，看似不值钱，也不见得能登大雅之堂，但是，我敢保证，如果你用心使用，并能针对自己的呼叫中心再加入一些特色，对提高呼叫中心现场氛围，进行现场激励一定有非常好的效果。

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