退单率对呼叫中心的影响

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退单率对呼叫中心的影响
2010年2月23日

    一个以销售业绩衡量最终价值的呼叫中心，退单率的多少对呼叫中心的影响将是多方面的。
    一、退单控制的重要性：
    1、提高呼叫中心整体销售额；
    2、降低成本；
    3、提高员工的积极性，增加员工的收入。
    二、导致退单率增加的4个主要原因：
    1、电购顾客大多是冲动型消费群体，当时冲动，当冷静下来后，就失去了购买兴趣，导致货物到家里时，不收货付款，导致退单率增加；
    2、电话中逼单导致顾客勉强答应，但却不收货付款，导致退单率增加；
    3、成交后坐席没有继续跟进，对送货的进度置之不理，导致顾客对销售人员的信任度降低；
    4、审单人员不够专业，没有销售意识和服务意识，完全只是为了审单而审单；
    5、对控制退单没有进行合理的奖惩，没有将所有人的绩效与退单率挂钩。
    三、如何控制退单？

    我们的呼叫中心在刚开始时退单率达到了30%，我听说有部分呼叫中心也有过这样的现象。经过我们后期的改进，退单率直线下降从30%、25%、20%、18%、15%、14%、13%到现在的10%，有时候月度退单能控制在10%，这其中我们做了如下工作：
    1、严格审单制度，每个订单必须审核，若发现一个订单没有审核而擅自通过发货的，审单人员罚款50元一单；
    2、加大对审单人员的电话监听；

    3、审单人员除了要培训审单的技能外，要与销售人员同时参加销售技能的全方位培训。这样在审单过程中，审单人员将不再只是单一的地址、姓名、电话、货品的确认，一单发现顾客有疑虑，审单人员将立刻成为一个销售人员来说服顾客，增加顾客对产品和公司的信任度；

    4、审单人员的收入一部分来自订单审核数量的提成，但我们的制度规定，假设审核了100单，退回10单，这退回的10单将不给予审单人员提成。这样审单人员就会严格审单，与销售人员严格区分开；

    5、我们实施了13721控单制度：1代表审单后第一天，销售人员要告知顾客货已经发出，如果顾客有疑虑要及时给予解释；3代表第三天打电话给顾客，看顾客有没有收到货，如果没有收到则要提醒顾客注意接收，如果收到了货，则要安抚顾客如何使用，防止退货；7代表货发出后第七天打电话给顾客，没有收到货的顾客要再次提醒，如果你的顾客是中老年顾客，并且使用的是EMS发货，则可提醒顾客去邮局自取。对收到货的可以做适当安抚，增加与顾客之间的感情，以期重复购买；21代表，每月21日回访老顾客，促进与老顾客之间感情；

    6、增加退单控制奖励：我们将个人退单率和销售额挂钩，一定的销售额允许有一定的退单率，如果超出范围，除没有提成外还要额外处罚50—300元不等；如果控制在10%以下，将给予100—300元的奖励；
    7、非销售岗位的职能人员的收入也与退单率挂钩，大家全员控制退单。
    通过以上措施，我们提高了员工的积极性，提高了执行力，而且将退单的责任赋予给了每个人，所以最终将退单率从30%下降到了10%以下。
    以上方法，希望能对同行有所帮助，大家如果还有好的点子，可以相互分享，相互学习，共同进步！

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